«Sapere aude» – «Wage es, weise zu sein» lautete das Motto der Aufklärung. Auch die Contact Center-Branche sollte sich diesen Spruch zu Herzen nehmen. Wissen ist ein Erfolgsfaktor, den man auf eigene Gefahr vernachlässigt.
«Eine Investition in Wissen bringt die besten Zinsen», meinte Benjamin Franklin, einer der Gründerväter der Vereinigten Staaten von Amerika. Dies gilt auch für die Contact Center-Branche. Die TELAG weiss: Fachlich kompetente Mitarbeiter sind ein entscheidender Erfolgsfaktor in der Neukundengewinnung und Bestandskundenpflege, ganz besonders im Healthcare-Bereich.
Fachwissen - eine Kundenanforderung
2017 gab ein Drittel der Befragten in einer Umfrage von which.co.uk an, vertieftes Wissen über das Produkt oder die Dienstleistung sei der wichtigste Aspekt beim Kundenservice. In einer Umfrage von softwareadvice.com im Jahr 2018 äusserten 79 % der Befragten, dass sie Contact Center-Mitarbeiter bevorzugen, die nicht einfach ein Skript vorlesen, sondern selbstständig, frei und natürlich über das Thema reden. Somit ist es von entscheidender Bedeutung, dass im Contact Center Menschen arbeiten, die viel vom Thema verstehen, um das es bei ihrer Arbeit geht. Und nicht nur im Umgang mit "Otto Normalverbraucher" ist Fachkompetenz wichtig - gerade auch Fachpersonen, die zur Zielgruppe gehören, wollen kompetent angesprochen werden.
In einem sensiblen Bereich wie Healthcare ist der seriöse und kompetente Kundenkontakt besonders entscheidend. Ärzte und Apotheker können nur dann überzeugend angesprochen werden, wenn der Contact Center-Mitarbeiter weiss, wovon er spricht. Die Healthcare Zielgruppe will auf Augenhöhe kommunizieren und spürt am Telefon besonders schnell, ob das Gegenüber zu einem fundierten Dialog fähig ist.
Kompetenz macht den Unterschied
TELAG setzt gezielt auf Personal mit medizinischem Know-how. Die Healthcare-Mitarbeiter durchlaufen eine intensive interne Ausbildung, welche ihr bereits vorhandenes medizinisches Wissen erweitert und ergänzt. Hinzu kommen dann branchen- und produktspezifische Schulungen. Das Zertifikat der Swiss Health Quality Association (shqa), das die Mitarbeitenden als professionelle Pharmaberater ausweist, ist ein weiteres Prädikat für die Qualitätssicherung. Wenn die Mitarbeiter wirklich Bescheid wissen, verbessert sich die Kommunikation mit den medizinischen Zielgruppen in allen Bereichen. Resultat der massgeschneiderten TELAG-Healthcare-Schulungen sind umfassende neue Umsatzpotenziale und messbare Erfolge.
Als sehr erfolgreich hat sich auch der Einsatz von spezialisierten Teams bewährt, die Fachwissen zu einzelnen Produktgruppen und Indikationsgebieten mitbringen. Dadurch können je nach Projekt Mitarbeiter eingesetzt werden, die bereits Erfahrungen in vergleichbaren Aufgaben gesammelt haben. TELAG positioniert sich als aktiver Partner, entsprechend identifizieren sich die Mitarbeiter im Verlauf des Projekts sehr stark mit den jeweiligen Unternehmen und Produkten des Kunden.
Das Setzen auf Wissen und der Erfolg geben dieser Strategie Recht. TELAG ist heute einer der führenden Spezialisten für die Vermarktung komplexer Healthcare-Produkte und -Präparate. Eines ist klar: Kompetenz ist kein Ort für Einsparungen. Deswegen investiert die TELAG aktiv in Bildung und Schulung der Contact Center Agenten - und erntet für Ihre Kunden täglich die Erträge daraus.
Das Healthcare-Angebot der TELAG umfasst aktuell folgende Bereiche:
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