TELAG a démarré en 1959 en tant que premier fournisseur de services téléphoniques en Europe. Les 20 premières années ont été marquées par la promotion de l'externalisation téléphonique. En 1979, un réseau de radiomessagerie a été mis en place pour la Suisse. En 1985, le centre d'appels a été informatisé. TELAG a été l'une des premières entreprises en Europe à travailler avec un système téléphonique ACD et une technologie CTI intégrée.
Extension continue des services
À partir de 1987, la gamme de services a été élargie avec l'Inbound Customer Care, la gestion des bases de données ainsi que le Lettershop et le Fulfilment. Parallèlement à l'introduction de numéros de téléphone à valeur ajoutée, TELAG a lancé en 1991 des services IVR dans le secteur du divertissement et pour des campagnes de promotion et de publicité. Diverses participations et acquisitions d'entreprises de télémarketing existantes ont permis de combler les lacunes de l'offre à partir de 1996. En 1999, TELAG s'est également engagée dans le domaine de la formation en créant le premier institut d'enseignement pour les agents des centres d'appels.
Communication avec les clients sur tous les canaux
TELAG s'oriente stratégiquement de plus en plus vers un centre de contact client. Dans le cadre d'une focalisation conséquente de nombreuses entreprises sur la relation client, TELAG prend en charge les contacts avec les clients pour ses donneurs d'ordre, quel que soit le canal de communication utilisé.
Qualité
En 1998, TELAG a été le premier centre d'appels en Suisse à mettre en œuvre une gestion de la qualité cohérente et à obtenir une certification.
Formation des collaborateurs/trices
TELAG emploie aujourd'hui 200 personnes sur son site de Zurich. Afin de répondre à notre exigence de qualité, nous accordons une grande importance à la formation et au perfectionnement de nos collaborateurs/trices. Nous faisons appel à des équipes spécialisées qui apportent des connaissances approfondies sur des groupes de produits, par exemple dans le domaine technique.
De nouvelles compétences
TELAG renforce en permanence sa position sur le marché des services d'assistance technique exigeants. Dans le domaine Healthcare, TELAG propose des services en 29 langues dans 25 pays.
Nouvelles impulsions : Capita plc
En 2005, TELAG a été rachetée par thebeecompany (qui deviendra plus tard le groupe avocis). En 2015, toutes les entreprises du groupe avocis, dont TELAG, ont été rachetées par la société anglaise Capita plc. Capita, dont le siège est à Londres, est l'une des plus grandes entreprises européennes d'externalisation dans les domaines de la gestion de la clientèle, de l'externalisation des processus commerciaux, des logiciels et du conseil.
CCT pour les collaborateurs/trices des centres de contact
Avec la création de l'association patronale contactswiss et l'introduction de la nouvelle CCT pour les collaborateurs/trices des centres de contact et d'appel, TELAG s'engage à valoriser le travail dans les centres de contact et à créer une nouvelle estime pour la branche.