Wie entsteht im Contact Center in einem Team aus Mitarbeitern, die mehr als 29 verschiedene Sprachen sprechen, Mitarbeiterzufriedenheit und Qualität der Arbeitsleistung? TELAG hat einen neuen Ansatz entwickelt, die Eigenverantwortung der Mitarbeiter zu stärken und ein neues Selbstverständnis zu vermitteln. Die Resultate sprechen für sich.
In Zürich ist es der TELAG für eine internationale Impfstudie gelungen, in kurzer Zeit 29 Sprachen abzudecken. Expats wurden sorgfältig und umfassend im Arbeitsbereich ausgebildet und arbeiteten dann für den Auftraggeber in ihrer Muttersprache. Für die Schulungen wurde als Universalsprache Englisch gewählt, denn kein Trainer beherrscht 29 Sprachen. Die Schulungen basieren auf modernsten Methoden und Erkenntnissen aus der Psychologie und beinhalten spezielle Coachings zu länderspezifischen Besonderheiten. Dieser Kontext diente gewissermassen als Spielwiese für einen neuen Ansatz in der Contact Center-Welt in Sachen Mitarbeiterführung und Qualitätsmanagement.
Neue Wege
Für die Impfstudie wurden 2er-Teams gebildet, die für die Probandenbetreuung in ihrer Sprache sowie für das gegenseitige Qualitätsmonitoring zuständig waren, denn ein Teamleader, der kein Thai beherrscht, kann kein Monitoring in dieser Sprache durchführen. Im Projekt wurden über drei Jahre 300'000 Anrufe in die ganze Welt getätigt. Die beiden Mitglieder eines solchen Tandems betreuten gemeinsam für die Dauer der Studie die Teilnehmer in ihrer Muttersprache. Das sorgte für Teamgeist und ein starkes Gefühl von Wichtigkeit und Verantwortlichkeit.
Denn jeder wusste: Die Aufgabe, die ich erledige, ist etwas Besonderes und Wichtiges, und ich bin Manager und Ausführender zugleich. Zudem konnte der Mitarbeiter Patienten aus seiner alten Heimat unterstützen, was zusätzliche Motivation darstellte. Dies steigerte die Eigenverantwortung und damit die Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter. So erreichte die TELAG in diesem Projekt eine verschwindend kleine Absenz-Quote von 0,3 %, die im Vergleich zum Branchenschnitt im deutschsprachigen Raum, der zwischen 5 und 15 % liegt, winzig ist.
Eine runde Sache
Dieser Case der TELAG zeigt, dass es sich lohnt, in der Mitarbeiterführung neue Wege zu gehen. Wenn Contact Center-Mitarbeiter in eine Manager-Rolle schlüpfen, steigt ihre Arbeitszufriedenheit und es verschwinden einige typische Probleme der Contact Center Branche. Geänderte Wertvorstellungen und Führungsprinzipien, die den Fokus auf die Eigenverantwortung jedes Mitarbeiters legen, haben die Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter messbar erhöht und die Absenz-Quote stark gesenkt. Solche Resultate sind die besten Argumente für eine neue Strategie.