Wer arbeitet eigentlich, während wir feiern? Und was läuft zu Weihnachten an den Hotlines? Über kleine Pannen, mittlere Katastrophen – und grosse Hilfsbereitschaft im 24-Stunden-Service.
Warum der Heilig Abend als «Silent Night» besungen wird, wird sich uns an den 24-Stunden-Hotlines wohl nie erschliessen. Das Anrufvolumen ist hoch, höher als an jedem anderen Tag im Jahr. Die Nerven liegen blank, weil die ganze Familie samt Schwiegermutter zu Besuch kommt – und dann steigt auch noch die Heizung aus; oder der Kühlschrank streikt; die Waschmaschine will partout nicht mehr; die Herdplatte versagt; die Kaffeemaschine blockiert; die Toilette läuft über – oder noch schlimmer: der Wein korkt!
Weihnachten steht vor der Tür. In der vermeintlich besinnlichen Zeit sind viele Menschen besonders gestresst, genervt, angespannt – oder einsam. Da kochen manchmal nicht nur die Chinoise-Suppentöpfe, sondern auch die Emotionen über. Besonders, wenn man mit allen Weihnachtsgeschenken im Lift stecken bleibt; oder die Gäste klingeln – und in dem Moment der Christbaum Feuer fängt.
Wenn‘s brennt, sind unsere einsatzfreudigen Mitarbeiter zur Stelle. 24 Stunden, an Weihnachten, Neujahr und auch an sonst jedem Sonn- und (Feier-)Tag. Während wir gemütlich feiern, lösen sie Probleme, leisten erste Hilfe, organisieren Einsatzkräfte, Servicetechniker – oder hören einfach zu. Was sie verbindet: Empathie, Erfahrung, Routine, Gelassenheit, eine schnelle Auffassungsgabe, vernetztes Denken, Mehrsprachigkeit, wenn nötig ein dickes Fell und generell eine gesunde Portion Humor. Denn fast alle blauen Weihnachtswunder lassen sich mit einer positiven Einstellung und ein bisschen Gelassenheit besser lösen, als mit operativer Hektik. Auch wenn diese manchmal ausbricht. So hat uns zum Beispiel ein falsches Routing eines Kunden eine wahrhafte Call-Explosion beschert. Da halfen nur noch grosse Weihnachtsguetzlidosen, um Ruhe zu bewahren.
Aber es gibt auch diese Momente des Weihnachtszaubers bei uns im 24-Stunden-Service; wenn sich zum Beispiel ein Kunde mit einer Weihnachtskarte bedankt, ein Geschenk schickt oder Trinkgeld für das Team als Dankeschön, dass wir ihm aus der Patsche geholfen haben. Dieser Zauber verfliegt zumeist schnell – dank liebenswürdiger jedoch eher unweihnachtlicher Gespräche wie diesem:
Kunde: «Kann jemand vorbeikommen, um die Waschmaschine zu reparieren? »
Agentin: «Ist es dringend?»
Kunde: «Ja schon... Hemden habe ich noch, aber die Unterhosen gehen langsam aus.»
In diesem Sinne: ein fröhliches Weihnachtsfest und einen pannenfreien Start in das Neue Jahr!
Kontakt: Patrick Weber, Head of Sales Schweiz, + 41 44 276 44 22, patick.weber@telag.ch