TELAG wurde im Rahmen einer pharmazeutischen Studie beauftragt, das Patientenbegleitprogramm (Kontaktmanagement) sowie den technischen Kundendienst für 30'000 COPD Patienten und ihre behandelnden Ärzte weltweit sicherzustellen. Die regelmässigen Betreuungskontakte in 19 Sprachen mit den empathischen und fachkundigen Patientenbetreuern des TELAG Healthcare Teams führte zu einer hohen Compliance und einem erfolgreichen Abschluss der Studie nach den geplanten 2.5 Jahren.
Ohne zu essen kann der Mensch mehrere Tage überleben. Ohne zu atmen allerdings nur ein paar wenige Minuten. Eine eingeschränkte oder gestörte Atmung kann zu einer grossen Belastung im Alltag führen. Ganz besonders leiden COPD Patientinnen und Patienten unter einer dauerhaft beeinträchtigten Lungenfunktion und Atmungskapazität. Unter COPD wird eine Gruppe von Krankheiten der Lunge bezeichnet, welche von Husten, Auswurf und Atemnot gekennzeichnet sind. Die Diagnose COPD wiegt schwer, denn die Erkrankung ist irreversibel. Rund 600 Millionen Menschen sind weltweit an COPD erkrankt. Von den zehn häufigsten zum Tod führenden Krankheiten ist COPD die einzige, deren Häufigkeit zunimmt – um 60% allein in den letzten 20 Jahren. COPD ist die fünfthäufigste Todesursache. Jede Stunde sterben 250 Menschen an der Lungenkrankheit.
Studie und Patientenbegleitprogramm für eine bessere Lebensqualität der Patienten
Ein führendes Pharmaunternehmen aus der Schweiz hat sich der Not der Patienten, die unter COPD leiden, angenommen. Um die Lebensqualität der betroffenen Menschen zu verbessern, hat der Fortune 500 Pharmakonzern eine Studie mit 30.000 COPD-Patientinnen und Patienten durchgeführt.
Ziel der Studie war es, international zuverlässige und anonyme Daten zu den Krankheitsverläufen zu generieren. Patienten sollten auf möglichst einfache Art und Weise ihre Lungengesundheit selbst von zu Hause aus überwachen können, ohne den beschwerlichen Weg zum Arzt auf sich nehmen zu müssen.
Persönliche Betreuung der Patienten, Support der Ärzte und Patienten
Die Studienteilnehmer erhielten einen Patientenkoffer, welcher ein Tablet, ein Spirometer (Gerät zur Messung des Lungenvolumens), eine Smart Watch sowie eine Bedienungsanleitung und die Login-Daten für die Patienten enthielt. Mit dem Kit sollten die Patienten täglich ihr Lungenvolumen messen und ihre Vitalwerte überwachen.
Für die studienrelevante Compliance, sprich die Einhaltung der regelmässigen Messungen, sorgte das TELAG Healthcare Team mit regelmässigen Betreuungskontakten der fachkundigen, pharmazeutisch bzw. medizinisch ausgebildeten Mitarbeitenden des TELAG Healthcare Teams. Mit viel Empathie, kontinuierlichem Patientenkontakt und zertifizierter Prozessabwicklung im Kontaktmanagement konnten die Healthcare Mitarbeitenden die Compliance der Patienten optimieren und Therapieabbrüche verhindern.
Neben dem Avatar «Ruby», welche die Patienten durch den Messprozess führte und automatisiert an die Messung erinnerte bzw. Auskunft gab, ob die Messung technisch korrekt durchgeführt wurde, stand das TELAG Healthcare Team den Patienten auch telefonisch als First Level Support zur Seite, wenn sie sich mit der technischen Ausstattung nicht zurecht fanden.
Die technischen Daten wurden automatisiert an die betreuenden Ärzte übermittelt. Der technische Support für die Ärzte wurde ebenfalls vom TELAG Healthcare Team sichergestellt.
Kontaktmanagement in 19 Sprachen während 2.5 Jahren
Die weltweite Studie inklusive Kontaktmanagement erstreckte sich über einen Zeitraum von 2.5 Jahren. Während dieser Zeit realisierte das TELAG Healthcare Team ein professionelles Kontaktmanagement sowie den technischen Support in 19 Sprachen für Patienten und Ärzte - an 365 Tagen im Jahr.
Mit der globalen Studie konnte das TELAG Healthcare Team seine Kompetenz im Kontaktmanagement unter Beweis stellen: Der Support umfasste von der Hardware (Tablet, Spirometer, Smart Watch) über die Software (Patienten- und Ärzte-Anwendung, Systeme) bis hin zu den zertifizierten und regelmässig auditierten Prozessen des Studientracings alle für den Erfolg der Pharmastudie relevanten Serviceaspekte.
Vor allem bei einem irreversiblen Krankheitsverlauf ist jedoch auch die empathische Patientenbegleitung besonders erfolgsrelevant. Die Studienteilnehmer schätzten die persönliche Betreuung der einfühlsamen und spezifisch geschulten Mitarbeitenden des TELAG Healthcare Teams, was sich in einer besonders hohen Compliance widerspiegelte.
Abhängig von der Compliance-Stufe, wurden die Patienten engmaschiger betreut und regelmässig kontaktiert, um sie an ihre Studientreue zu erinnern bzw. ihnen bei Fragen zur Seite zu stehen. In Notfällen eskalierte das TELAG Healthcare Team an den behandelnden Arzt. «Der Arzt ist eine wichtige Schnittstelle. Er muss den Patienten die Bedeutung der Studie vermitteln. Das Betreuungsprogramm ist ein ebenso wichtiger Erfolgsfaktor. Von der Compliance der Patienten hängt der Studienerfolg ab», sagt Marianne Kamstra, Projektleiterin bei TELAG.
Fazit: Erfolgreicher Studienabschluss dank Kontaktmanagement
Für viele Patienten ist die Teilnahme an einer Studie mit der grossen Hoffnung verbunden, dass ihre Beschwerden gelindert und sie eine neue Lebensqualität erfahren dürfen. Dennoch verlässt sie oftmals während der länger andauernden Studienzeit die Motivation, oder sie vergessen ihre täglichen Routinen. Das TELAG Healthcare Team motivierte die Patientinnen und Patienten die Studie zu Ende zu führen. Dank der Patientenbetreuung und des kontinuierlichen, individuellen Kontaktmanagements inklusive technischem Support konnte die Studie erfolgreich abgeschlossen werden. Mit ihrer Compliance konnten die COPD Patientinnen und Patienten für sich selbst und für andere Menschen mit einem ähnlichen Krankheitsbild kostbare Erkenntnisse für den medizinischen und pharmazeutischen Fortschritt liefern.
Regelmässige Betreuungskontakte mit Patienten und Studienteilnehmern zählen seit zwei Jahrzehnten zu den Kernkompetenzen des TELAG Healthcare Teams. Ein professionelles Kontaktmanagement kann die Compliance um bis zu 50 Prozent steigern und Studienabbrüche verhindern. Die Erfolgsfaktoren von Patienten-Begleitprogrammen und klinischen Studien haben wir in unserem eBook zu den Compliance-Programmen in der Pharmaindustrie zusammengefasst. Das kostenlose eBook können Sie hier herunterladen. Kontakt Marianne Kamstra, Key Account Manager Healthcare (T +41 44 276 44 78 marianne.kamstra@telag.ch)
