Die Umstellung des eigenen TAN-Verfahrens stellt Banken vor unterschiedlichste Herausforderungen – insbesondere auch für den Kundenservice. Es gilt innerhalb weniger Wochen tausende zusätzliche Kundenanfragen zu beantworten. Professionell, ohne lange Wartezeiten, fehlerfrei und vor allem mit einem zufriedenen Kunden am Ende des Gesprächs.
Ohne ein korrekt eingerichtetes TAN-Verfahren funktioniert das Online-Banking nicht. Der Vorgang ist deshalb auch für den Kunden höchst kritisch. Fehler bei der Umstellung können sich unmittelbar negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Eine Schweizer Kantonalbank wollte sein TAN-Verfahren von M-TAN auf Push- und Photo-TAN umstellen. Da die Umstellung innerhalb weniger Monate erfolgen sollte, rechnete die Bank mit einem hohen Anrufaufkommen. Dies von Kunden, die Unterstützung benötigen oder Fragen zu den neuen TAN-Verfahren haben. Es war absehbar, dass die erwarteten Anrufmengen nicht allein vom hausinternen Serviceteam bewältigt werden können, ohne die Kunden mit langen Wartezeiten zu belasten.
Um solche Risiken zu minimieren, suchte die Kantonalbank einen bankenerfahrenen Partner im Bereich Customer Care. Dieser sollte die internen Serviceteams während der Umstellung mit zusätzlichen Ressourcen unterstützen. Innerhalb eines Überlaufszenarios sollten grosse Anrufmengen von Kundenanfragen professionell und fallabschliessend bearbeitet werden.
Die Kantonalbank beauftragte TELAG mit dem Kundensupport. Als einer der grössten Customer Experience-Dienstleister der Schweiz brachte die TELAG, neben jahrzehntelanger Erfahrung im Bankensektor, auch die für den Projektumfang nötige Manpower und Flexibilität ein.
TELAG konnte dank ihrer Grösse und bewährten Rekrutierungsprozesse innerhalb von vier Wochen ein 30 FTE-starkes Service-Team in Zürich zusammenstellen. Alle Mitarbeiter*innen in diesem Team verfügten bereits über breite Erfahrung in den Bereichen Banken und Finanzen. Gemeinsam mit der Kantonalbank wurde ein umfassendes Schulungskonzept erarbeitet. Im Zuge dieses Schulungskonzeptes wurden die Mitarbeiter*innen auf die komplexe Thematik der beiden neuen TAN-Verfahren und den damit zusammenhängenden Abläufen und Fragestellungen geschult.
Eine besondere Herausforderung bestand darin, dass die Kantonalbank ihren Kunden sowohl Push- als auch Foto-TAN als zukünftige Optionen anbietet, was den Schulungsaufwand merklich erhöhte.
Der Support startete im Juli 2022 mit der Betreuung von Frühumstellern. In dieser Phase konnten erste Learnings und Optimierungsmöglichkeiten festgestellt werden, die vom Projektteam und den Kolleginnen und Kollegen an der Hotline schnell adaptiert wurden. Die Hochphase wurde dann im September erreicht. Das stellte das Projekt vor die Herausforderung, dass 80% mehr Anrufe einging, als von der Kantonalbank ursprünglich erwartet.
TELAG gelang es innerhalb kürzester Zeit, weitere Mitarbeitende aufzubauen. So konnten Engpässe und lange Wartezeiten schnell reduziert werden.
Eine weitere kleine Herausforderung ergab sich gegen Ende der Projektlaufzeit, als deutlich länger als erwartet hohe Anrufmengen eingingen. Auch hier konnte TELAG flexibel reagieren und Mitarbeiter*innen, die eigentlich mit dem prognostizierten Projektende schon für andere Projekte verplant waren, länger in dem Projekt belassen.
Hierdurch wurde für den Kunden auch in der Rampdown-Phase des Projektes-Service auf höchstem Niveau bei geringen Wartezeiten sichergestellt.
Gute Leistungskennzahlen
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99 % First-Call-Resolution-Rate |
93 % Erreichbarkeit |
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Trotz einer deutlich höheren Anrufmenge konnte TELAG extrem gute Leistungskennzahlen und eine sehr hohe Kundenzufriedenheit erzielen. Die durchschnittliche Erreichbarkeit über den gesamten Projektzeitraum lag bei 93%, es konnten also nur 7% der Anrufe nicht angenommen werden. Bei 99% der Anrufe konnte dem Kunden fallabschliessend geholfen werden. Obwohl das Anrufaufkommen in der Hochphase des Projektes fast 80% höher war als erwartet, lag die durchschnittliche Wartezeit im Gesamtprojekt bei 68% der Anrufe unter 30 Sekunden.
Als einer der grössten Customer Experience-Dienstleister der Schweiz brachte die TELAG, neben jahrzehntelanger Erfahrung im Bankensektor, auch die für den Projektumfang nötige Manpower und Flexibilität ein.
Die Kantonalbank bescheinigte TELAG nach Projektabschluss eine hohe Zufriedenheit mit der Umsetzung. Auch die Transparenz im Reporting und die Schnelligkeit und Flexibilität bei Anpassungsbedarf im Projekt wurden ausdrücklich gelobt.
Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen – und darauf, Ihr nächstes Projekt umzusetzen. Kontakt: Patrick Weber Head of Sales Schweiz + 41 44 276 44 22, patick.weber@telag.ch.