Von heute auf morgen alle Mitarbeitenden im Homeoffice – das war auch für uns bei TELAG eine neue Erfahrung. Was haben wir daraus gelernt? Dass es selbst nach 60 Jahren Firmengeschichte neue Challenges geben kann. Was haben wir daraus gemacht? Ein Qualitätssicherungs-Konzept, das Mitarbeiter auch im Krisenmodus motiviert und Kunden begeistert.
Bei der Qualitätssicherung in der Krise stehen dieselben strategischen Erfolgsfaktoren im Zentrum wie im Regelbetrieb: 1. Die Mitarbeitenden. 2. Die Prozesse und die Organisation. 3. Die Technologie. Jedoch variieren die Instrumente, Hilfsmittel, die Priorisierung und die Umsetzung im Krisenmodus. Insbesondere die Arbeit im Homeoffice hat grossen Einfluss auf die Führung der Mitarbeitenden und die Qualitätssicherung. In diesem Beitrag teilen wir mit ihnen, wie wir den neuen Herausforderungen während der Coronakrise begegnet sind.
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Die Mitarbeiter-Betreuung im Homeoffice
Für die Mitarbeitenden der TELAG war der staatlich verordnete Lockdown und ihre damit verbundene Arbeit im Homeoffice Neuland. Damit sie sich trotz Social Distancing und Isolation nicht alleingelassen fühlen, haben wir ein Mitarbeiter-Betreuungskonzept lanciert, das die individuelle Begleitung der Mitarbeitenden durch ihre Teamleiter sicherstellt.
Hierfür haben wir bewährte Strukturen beibehalten und durch virtuelle Kommunikationsformen ergänzt. Neben den Team- und Projektmeetings haben wir bewusst Zeit für den individuellen Austausch der Mitarbeitenden mit ihren Führungskräften eingeplant. Schliesslich fanden sie sich erstmals komplett auf sich allein gestellt im Homeoffice wieder – und hatten nicht nur mit technischen Herausforderungen zu kämpfen, sondern auch völlig neuen Situationen, auf die man sich nur schwer geistig einstimmen kann. Ein offenes Ohr, persönliche Videosessions sowie Unterstützung beim Priorisieren halfen dabei, sich in die neue Situation einzufinden und der Krise den Beigeschmack der Katastrophe zu nehmen.
Für den individuellen Austausch und ein konstantes Wir-Gefühl in der Isolation standen verschiedene Kommunikationskanäle sowie ein Mitarbeiter-Wiki und der interne Chat offen. Diese Tools ermöglichten den Teammitgliedern auch zwischen den Schulungen und Coachings Fragen zu stellen, sich neu zu organisieren oder weiterzubilden. 95% der Mitarbeitenden machten von diesem Angebot Gebrauch – und wollen die Tools auch nach der Krise weiter nutzen.
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Der IT-Support im Homeoffice
Unter normalen Umständen leisten unsere Mitarbeitenden den IT-Support für unsere Kunden. Nun waren für einmal sie die Kunden, die unseren professionellen IT-Support in Anspruch nehmen durften und sollten. Der Support erfolgte per Telefon durch unsere IT und die Führungskräfte. Hierfür stand eine zentrale Nummer mit IVR zur Verfügung, sodass die Mitarbeitenden mit ihrem IT-Problem oder ihrem Fachthema zur richtigen Führungskraft geroutet wurden. Unsere internen Supportstrukturen haben wir der unserer Kunden nachempfunden. So sehr vertrauen wir unseren Konzepten, dass wir sie im Ernstfall auch selbst nutzen!
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Die Schulung im Homeoffice
Trotz oder gerade wegen der Ausnahmesituation durften die Schulungen und Coachings nicht zu kurz kommen. Onsite-Trainings und Coachings waren über viele Wochen tabu. An ihre Stelle traten webbased Trainings und regelmässige Webinar Sessions, die einen gemeinsamen Wissensstand ermöglichten. Damit die virtuelle Wissensvermittlung auch Spass macht, haben wir die interaktiven Trainingssessions um Gamification-Elemente und Rollenspiele erweitert. Zwei Bereichsleiter schenkten den Mitarbeitenden ihr Ohr und haben ganztägig live in die Gespräche reingehört, um den Mitarbeitenden im Anschluss in individuellen Coaching-Sessions direktes Feedback zu geben.
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Die Einsatzplanung im Homeoffice
Zur Sicherung der Qualität im Contactcenter ist eine gute Einsatzplanung essenziell. Die Einsatzplanung ist eine unserer Kernkompetenzen, die wir im Laufe der letzten sechs Jahrzehnte kontinuierlich perfektioniert haben. Was uns dennoch überrascht hat: Unsere traditionell tiefen Absenzzahlen wurden während der Zeit im Homoffice nochmals deutlich unterboten. Die Motivation der Mitarbeitenden, hilfesuchenden Kunden in der Krise zur Seite zu stehen, war enorm hoch. Das in sie gesetzte Vertrauen, Selbstverantwortung im Homeoffice zu leben, hat wie ein Motivationsboost auf die Mitarbeitenden gewirkt. Und so haben alle Teammitglieder die Ausnahmesituation nicht nur gut durchgehalten, sondern sogar mit einem glänzenden Servicelevel und exzellenten NPS Werten gemeistert.
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Qualitätssicherung aus Arbeitgeberperspektive
Als verantwortungsvoller Arbeitgeber haben wir schon früh jegliche Massnahmen zum Schutz unserer Mitarbeiter und zur zuverlässigen Erbringung der vereinbarten Dienstleistungen ergriffen. Hier sind unser Notfallplan sowie der überarbeitete Business Continuity Prozess zum Zug gekommen, welcher sämtliche Quarantäneregeln, Hygienemassnahmen, infrastrukturellen Pläne wie die mandantenfähigen Zugriffe auf die relevanten Systeme je Mitarbeiter und alle Team-, Projekt- und Kommunikationstools beinhaltet. Diese Massnahmen wurden in zwei Audits – von der ISO Zertifizierungsstelle und dem Arbeitsinspektorat - geprüft und als vorbildlich bestätigt.
Fazit
Auch als Profis in der Qualitätssicherung hat uns die Coronakrise doch vor die eine oder andere neue Herausforderung gestellt. Dank unserer motivierten Teammitglieder ist es uns dennoch gelungen, trotz Peaks und erhöhtem Informationsbedarf einen guten Servicelevel und positive Serviceerlebnisse vom Homeoffice aus zu ermöglichen.
Wir beraten Sie gerne und teilen unsere Erfahrungen aus allen Krisen der letzten sechs Jahrzehnten mit Ihnen. Damit Sie und Ihre Mitarbeitenden sowie Ihr Kundendienst optimal aufgestellt sind für alle Szenarien, die uns erwarten. Kontakt: Rose-Madeleine Harringer, Key Account Managerin Shared Services: T +41 44 276 44 44 Mail: rose-madeleine.harringer@telag.ch
