Die letzten Wochen und Monate haben jeden einzelnen von uns auf unterschiedlichste Weise gefordert. Aber zusammen lässt sich alles besser durchstehen. Das beweist unser gemeinsames Projekt mit Migros und Pro Senectute, die für unsere lieben Grosseltern und kranke sowie unterstützungsbedürftige Menschen die Nachbarschaftshilfe «Migros Amigos» wieder zum Leben erweckt haben. Das Projekt ist nominiert für den «Customer Relations Award 2020».
Ältere Personen und Menschen mit Vorerkrankungen, Leute in Quarantäne oder Selbstisolation: Sie alle wurden während der Coronazeit von tausenden freiwilligen Helfern mit Einkäufen versorgt – flächendeckend, schweizweit, solidarisch: Die Migros Amigos stehen für das hohe Mass an Solidarität und gleichzeitig einen hohen Grad an Digitalisierung. Beide Kräfte haben zu etwas Grossem geführt.
Das Ergebnis rührt uns noch heute zu Tränen: Tausende glückliche und dankbare Kunden, die dank der Amigos nicht nur optimal mit Lebensmitteln versorgt wurden, sondern auch mutig in die abenteuerliche Welt des Online-Shoppings eingestiegen sind.
Dabei wollte Migros die Amigos App eigentlich auslaufen lassen. Doch dann kam Corona. Beinahe über Nacht wurde die App wieder zum Leben erweckt. Diesmal war die Nachfrage gross: Viele engagierte Bringer können den Bestellern aus der sogenannten Risikogruppe gute Dienste erweisen. Der Bedarf an Lebensmitteln war gross, die Solidarität und der Wunsch zu helfen, noch grösser. Die Amigos waren zurück!
Zum Glück! Denn die Amigos waren in vielerlei Hinsicht ein Glücksfall: die traditionellen Online-Shops waren heillos überlastet, die Möglichkeiten für Lebensmitteleinkäufe massiv eingeschränkt. Zudem war für viele der bis anhin noch nicht so Internet-affinen Menschen die Amigos App der Einstig in die digitale Welt. Ein grosser Teil hat zum ersten Mal im Leben online bestellt oder eine Kreditkarte benutzt.
Empathischer Support für den Einstieg in die Online-Welt
Damit das Einkaufserlebnis bei dieser Premiere gelingt, haben die Mitarbeitenden der Infoline seitens TELAG einfühlsamen Support in allen Landessprachen geleistet. Vor allem in der Startphase nahmen die Internet-Neuankömmlinge die Hilfe gerne in Anspruch. Telefon, Live Web Chat und E-Mail wurden rege genutzt, um die Premiere erfolgreich zu meistern und im Einkaufsprozess alles richtig zu machen. Mit viel Geduld und Mitgefühl leisteten die TELAG Mitarbeitenden insbesondere in der Startphase intensiv Support. Die Besteller entwickelten Ehrgeiz: Sie wollten dazulernen und selbständig bestellen können.
Und sie lernten schnell dazu: Schon nach den ersten E-Commerce-Gehversuchen fanden sich die digitalen Newcomer wunderbar zurecht und konnten ihre Bestellungen grossteils allein abschliessen.
Versorgungslücke und Digital Empowerment auf einen Schlag gelöst
Die Migros löste mit den Amigos nicht nur ein Versorgungsproblem. Sie führten gleichzeitig tausende ältere Personen in die Welt der digitalen Möglichkeiten ein. Das kam gut an bei der Zielgruppe der 60-90-jährigen:
- Die Besteller sind mit dem Service sehr zufrieden und benoten ihn mit 4.97 (von 5) Punkten.
- 7% der Besteller tun ihre Zufriedenheit mit einem freiwilligen Trinkgeld von max. CHF 5 kund, welches ebenfalls über die App ausbezahlt wird.
- 62% der Kunden finden, dass das zu wenig ist und würden gerne mehr geben.
- 94% gaben nach der Erstbestellung an, den Service weiterhin nutzen zu wollen.
- In 97% der Anfragen wurde innert kürzester Zeit ein Bringer gefunden.
- Nur 6 Sekunden vergehen im Schnitt, bis eine Bestellung einen Helfer gefunden hat. Das ist Rekord!
- Nur 3% der Bestellungen werden von den Kindern oder der Familie getätigt. Alles andere erledigen die digitalen Newcomer selbständig.
Digitaler Boost und positive Einkaufserlebnisse
Das Coronavirus hat die digitale Zukunft in die Gegenwart geholt. Auch die Risikogruppe möchte dazugehören und von den Vorzügen der digitalen Welt profitieren. Wenn alles geklappt hat, waren sie sehr stolz auf sich – und dankbar für den Service. Wenn nicht, standen die TELAG Mitarbeitenden der Infoline mit Freude, Geduld und Empathie zur Seite – so lange, bis die Bestellung geklappt hat.
Amigos Nutzer sind Schnell-Lerner: Die Support-Anfragen haben sich zwischenzeitlich auf einem tiefen Niveau eingependelt – und das bei gleicher Bestellmenge.
Wir sind sehr stolz, dass wir dieses Projekt seitens TELAG begleiten und betreuen durften. In dieser Ausnahmesituation war das Feedback der Kunden ein grosses Geschenk. Im Alltag gehen Kunden davon aus, dass alles funktioniert. Im Contactcenter melden sie sich in der Regel nur dann, wenn etwas nicht klappt.
Anders bei der Amigos Infoline: Kunden riefen extra an, um ihre Begeisterung kundzutun und wirkten auch fleissig an den Kundenzufriedenheitsumfragen mit (kleiner Auszug s.u.). Schon nach kurzer Zeit und teilweise kleinen Anlaufschwierigkeiten hat die «Risikogruppe» Vertrauen in die Online-Welt gefasst. Sie wollten von den digitalen Angeboten Gebrauch machen und haben sich gut betreut gefühlt. Für uns war es unglaublich schön mitverfolgen zu dürfen, wie sich die unterstützungsbedürftigen Menschen «durchgebissen» haben und innert kürzester Zeit digital fit geworden sind. Migros hat dies möglich gemacht. Amigos gibt uns das gute Gefühl, in dieser schweren Zeit etwas Sinnvolles getan zu haben. Die positive Resonanz hat uns ermutigt und beflügelt, auch in Zukunft der beste Partner für unsere Kunden zu sein. Am Telefon, im Chat, per E-Mail, per Video. Und überall dort, wo wir gebraucht werden.
Kleiner Auszug aus über 1'700 Kundenfeedbacks zu den Migros Amigos, April-Mai 2020
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«Ausgezeichnete Idee für uns Senioren, absolut zuverlässig in jeder Beziehung. Hoffen, dass dieser Service noch bestehen bleibt.» «Das Angebot ist für uns Alte unendlich hilfreich, die Idee genial und die Organisation beeindruckend!» «"Dutti" wird sich im Himmel freuen über die tüchtigen Nachfolger der Migros. Amigos - so eine tolle Einrichtung. Auch für mich als PC-Anfänger.» «Es ist nur bei der 1. Bestellung etwas aufwendig - nachher geht es schnell und man bekommt sofort ein Feedback - auch nach dem Einkauf.» «Beim ersten Bestellvorgang musste ich zum Teil ausprobieren, wie ich zum Ziel komme, bei der zweiten Bestellung war es bereits besser.» «Es wäre super, wenn dieses Projekt nach Corona weiter bleiben könnte, für Bedürftige ü65😊» «Der Bestellvorgang war gewöhnungsbedürftig, da wir zu Beginn nicht wussten was der SMS-Code ist.» «Wir haben Ihre Dienstleistung zum 1. Mal in Anspruch genommen und hatten auch einen Erfolg, dass wir es nach telefonischer Rückfrage und Hilfe geschafft haben, zu bestellen.» «Unkompliziert, technisch grandios, BRAVO........ obwohl schon Ü70 bin ich sehr angetan, Neues ausprobieren zu können.» «Als digitales Greenhorn wurde ich per Telefon gut betreut. Vielen, vielen Dank an euch!» «In dieser Zeit, in welcher sich ältere Leute zum Teil viele negative Äusserungen anhören müssen ist das ein schöner und freudiger Lichtblick. Wir möchten uns auf diesem Weg bei allen bedanken.» «Ich hatte Anfangsschwierigkeiten, die nächste Bestellung wird ev. etwas schneller gehen. Ich erhielt kompetente Hinweise. Danke!» «Toller Service den ich gerne wieder nutzen werde. Ich hätte gerne anstatt nur Fr. 5.- Trinkgeld etwas mehr gegeben, das war aber leider nicht möglich.» «Das erste Mal - musste etwas länger probieren. Klappte prima. Hatte noch wegen der Kreditkarte etwas Aufregung (keine Erfahrung). Das nächste Mal geht's noch schneller und besser. Danke an alle!» «Super Service! Habe morgens um 10:00 Uhr bestellt, 2 Minuten später bekam ich die Nachricht, dass sich ein Bringer gemeldet hat, und jetzt gerade um 15:00 Uhr hatte ich die bestellten Waren schon geliefert. Bin absolut begeistert von diesem Angebot!! Merci viu mau!!» «Ich konnte in aller Ruhe meinen Wunschzettel abarbeiten. Und jedes Mal klingelt dann jemand so Herzliches an meiner Türe und überbringt mir meine Tüte. Es ist einfach nur schön.» «Am 16.4. wollte ich bestellen, abends um 18.15 Uhr. Zuerst hat es gut geklappt. Mitten in der Bestellphase ging rein gar nichts mehr. Mein Screen, war wie "eingefroren". Erst nach mehrminütigem Warten konnte ich meine Bestellung weiterführen und abschliessen. Positiv habe ich zu sagen, dass mir ein Herr telefoniert hat, um mir zu erklären, warum mein 1. Bestellvorgang storniert wurde. Sehr freundlich am Telefon.» «Technischer IT Support ist perfekt. Überbringerin sympathisch. Ware gemäss Bestellung. Das klappt alles so reibungslos.» «Wir sind so dankbar, dass es diese Plattform gibt! Erstmals Lebensmittel online bestellt - wir werden unsere Freunde in Quarantäne "Amigos" empfehlen! Allseits frohe Ostern!» «Tadellose Bedienung vonn A-Z. Für "débutants éternels" in Sachen Computerhandling braucht es für die Erstellung der ersten Bestellung etwas Durchhaltevermögen. Support war hilfreich und kompetent.» |
Danke an die tollen Besteller für die wunderbaren Rückmeldungen! Und danke an Migros, die mit der Amigos App die Online-Debütantinnen und -Debütanten ermutigt und befähigt hat, den Schritt ins World Wide Web zu wagen. Es war uns eine grosse Freude und Ehre, die freundlichen älteren Menschen bei ihren ersten Gehversuchen im E-Commerce zu begleiten! Gerne sind wir weiterhin jederzeit für Sie da!
Danke auch für die Nominierung für den Customer Relations Award 2020 in der Rubrik Special Award! Wir hoffen, wir dürfen diese hohe Auszeichnung zusammen mit Migros und im Namen aller Beteiligten entgegennehmen. Bitte Daumen drücken!
