Wie das Coronavirus die Healthcare Branche schlagartig in die Digitalisierung katapultierte. Und warum sie von dort auch nicht wieder zurückkehren wird.
Im Gegensatz zu anderen Wirtschaftszweigen erfuhr das Gesundheitswesen keine Vollbremsung durch den Corona-bedingten Lockdown. Statt analogen Gesprächen hielten virtuelle Beratungstermine Einzug in Arztpraxen und in den Pharmaaussendienst. Klinische Studien mussten nicht gestoppt, sondern konnten sogar noch effizienter fortgesetzt werden - dank der Gesprächsbereitschaft der Patienten und deren Akzeptanz für die digitalen Kommunikationsmöglichkeiten. Nie war die virtuelle Betreuung aktueller und gefragter als heute: Aus einem Bedürfnis heraus haben sich die verschiedenen Healthcare Gruppierungen wie auch die Patienten mit der Digitalisierung auseinandergesetzt, Neues ausprobiert und schliesslich als Verhaltensmuster übernommen. Welche dieser Muster werden Patienten und Healthcare Mitarbeitende nach der Coronakrise beibehalten? An welche digitalen Annehmlichkeiten haben sie sich zwischenzeitlich so sehr gewöhnt, dass sie erst gar nicht mehr in die alte, analoge Welt zurückkehren wollen? Das sind unsere Erfahrungen zum Digitalisierungs-Boost im Healthcare in Zeiten von Corona:
Fakt ist, dass sich viele Menschen aktuell in vollen Wartezimmern nicht wohl fühlen. Dennoch wünschen sie eine gleichwertige, individuelle ärztliche Konsultation. Allerdings bevorzugen sie hierfür «Untouchpoints» gegenüber physischer «Patient Intimacy». Ein optimaler Zeitpunkt für Ärzte, die ersten Schritte in die Videoberatung nach dem Lockdown weiterzuverfolgen.
Die Pharmaindustrie lebt die virtuelle Kundenpflege schon seit vielen Jahren vor. So hat TELAG bereits vor 10 Jahren den virtuellen Pharmaaussendienst lanciert. Viele Pharmafirmen haben aus Neugierde und Begeisterung für Innovation das virtuelle Modell ausprobiert. Andere Pharmaunternehmen, die bis zuletzt am analogen Betreuungsmodell festgehalten haben, konnten sich in der Krise von den Vorzügen des virtuellen Aussendiensts überzeugen. Die Mehrheit denkt nun darüber nach, auf hybride Modelle umzusteigen, wenn die mit der Krise verbundenen Kontaktbeschränkungen enden.
Das TELAG Healthcare Team hat während der Zeit des Lockdowns Studien bestreut und bereits laufende Studien erfolgreich fortgesetzt. So konnten die zertifizierten Mitarbeitenden trotz der ausserordentlichen Lage für eine optimale Compliance sorgen. Eine globale und mehrjährige COPD-Studie verlief während der Coronakrise sogar dank der guten Erreichbarkeit der Studienteilnehmer besonders erfolgreich. Es handelt sich um Patienten mit schweren Atemwegserkrankungen und somit Menschen aus der sogenannten Hochrisikogruppe. Das Kontaktmanagement mit dieser Zielgruppe ist in Zeiten von Corona besonders relevant; die Sorgen und Ängste variieren von Land zu Land und spiegeln unmittelbar den Zustand des jeweiligen Gesundheitssystems wider.
Dank Coronakrise erfuhren die modernen Kommunikationsmöglichkeiten wie Video, Live Web Chat, Messaging, Bots und Avatare eine breite Akzeptanz seitens Patienten und der Industrie. Insbesondere im Kontaktmanagement bei Impfstudien und bei Patientenbegleitprogrammen zur Einhaltung der Compliance erweist sich die Digitalisierung als wertvoller Helfer, um möglichst schnell gute Daten und damit eine noch bessere medizinische Versorgung sicherzustellen.
Was die Krise auch gezeigt hat: Das Telefon ist kein alter Hut. Es bleibt die einfachste, effektivste und auch positivste Kommunikationsform, um Patienten und Studienteilnehmer optimal zu bedienen, die Verträglichkeit von Medikamenten und Impfstoffen im Rahmen von Phase 3 Studien zu evaluieren und die Compliance sicherzustellen. Das Telefon funktioniert immer und überall – von Afrika bis Alaska, vom Krankenbett bis zur Gartenlounge. Das Telefon bleibt unschlagbar wenn es darum geht, studienrelevante Informationen «zwischen den Zeilen» herauszuhören. In Kombination mit den digitalen Möglichkeiten hat das Telefon als Betreuungsinstrument noch lange nicht ausgeklingelt.
Welchen Einfluss hat die Corona-Pandemie auf das Verordnungsverhalten der Ärzte? Verordnen sie konservativer oder innovativer? Die gezielte Marktforschung des TELAG Omnibus Teams liefert spannende Erkenntnisse darüber, welchen Einfluss die globale Krise auf Hausärzte, Spezialisten, Apotheken, Drogerien und das Pflegepersonal hat. Das TELAG Healthcare Team belässt es nicht bei den fundierten Marktinformationen, sondern bietet bei Bedarf auch eine massgeschneiderte Vertriebs- und Kommunikationsberatung an.
Der Einsatz von medizinischen Fachkräften bei Healthcare-Projekten ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für eine kompetente Kundenansprache. Die Healthcare Teammitglieder sind zertifizierte Pharmaberater oder verfügen über medizinisches Know-how. Ihre Expertise wird laufend mit branchen- und produktspezifischen Schulungen und Audits angereichert. Seit 2012 lassen wir zudem qualifizierte Mitarbeiter als Pharmaberater shqa zertifizieren. Das Zertifikat der Swiss Health Quality Association (shqa) ist ein weiteres Prädikat für unsere Qualitätssicherung. Damit verfügen alle Healthcare Mitarbeitenden bei der TELAG über das nötige Fachwissen, die Erfahrung und Empathie, mit Patienten oder Fachpersonen gezielte Fragen durchzugehen und für die Gesundheitsbranche relevante Daten und Informationen zu generieren.
Nicht nur die Mitarbeitenden, auch die TELAG selbst ist seit über zwei Jahrzehnten zertifiziert. Insbesondere im Datenschutz sind wir sattelfest und verstehen es, mit sensiblen Daten sicher umzugehen. Die Zertifizierungen werden in regelmässigen Audits bestätigt. Denn Datenschutz ist kein Projekt, sondern eine Frage der Kontinuität.
Unser Fazit nach dem ersten Corona-Quartal: Ob Beratungsgespräche, Ärztebefragungen, Patientenstudien, virtueller Aussendienst oder Contact Tracing: Die Digitalisierung bringt frischen Wind in das Gesundheitssystem und ebnet den Weg für eine neue Patient Experience, welche zur neuen Situation in einer Welt mit Corona passt.
Bahn frei für die Digitalisierung! Nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Wir beraten Sie gerne zu all den Chancen und Möglichkeiten, welche die Digitalisierung im Healthcare zu bieten hat: Marianne Kamstra, Key Account Managerin Healthcare, marianne.kamstra@telag.ch +41 44 276 44 78