Haben Sie sich schon einmal gefragt, warum Heizungen immer dann aussteigen, wenn man es am wenigsten gebrauchen kann, zum Beispiel am ersten wirklich kalten Wochenende im Jahr?
Leider gibt es darauf wohl keine schlüssige Antwort. Wichtig ist jedoch, dass allfällige Probleme schnell und auch zu Randzeiten gelöst werden können, damit es wieder wohlig warm wird. Grundsätzlich startet die Wintersaison, wenn erstmals Minustemperaturen erreicht werden. Doch man könnte den Winter auch leicht am Kontakt-Volumen eines Contact Centers ablesen, das Pikettdienst rund um Heizungen anbietet, wie es die TELAG tut. Das Volumen erhöht sich nämlich während der Wintersaison um satte 300% – statt 750 Heizungs-Pikettdienstanfragen treffen bei der TELAG während der Wintermonate nämlich wöchentlich 2'300 Anfragen ein. Einmal waren es als Spitzenwert beim ersten Frost gar 7'000 Anfragen in zwei Tagen. Schaut die TELAG also gebannt den Wetterbericht, um gewappnet zu sein und rechtzeitig Mitarbeitende einstellen zu können? Nein – zwar wird das Heizungs-Pikettteam während der heissen oder treffender ausgedrückt kalten Phase um 25% aufgestockt. Dies geschieht jedoch vor allem durch die Nutzung von Synergien und wird nur am Rande durch Neu- oder Temporär-Anstellungen bewältigt.
Wir sind abhängig von enorm viel Technik, die fast, aber leider nicht ganz immer zuverlässig arbeitet
Doch es sind beileibe nicht nur die Heizungen, die manchmal im ungünstigsten Moment versagen oder ihren Dienst nicht wie erwartet tun. Wir sind heute von unzähligen technischen Applikationen abhängig und das in einer 24-Stunden-Gesellschaft. Die meisten Hersteller garantieren eine Zuverlässigkeit ihrer Produkte von 98,75 Prozent. Was machen, wenn man die 1,25 Prozent erwischt und das noch ausserhalb der regulären Öffnungszeiten? Man greift zum Telefonhörer und hofft, dass beim Lieferanten doch noch jemand erreichbar ist. Am Abend zuvor haben wir uns zwar geärgert, dass der Herr vom Umfrageinstitut um 20 Uhr noch arbeitet und uns im wohlverdienten Feierabend stört. Nachdem aber die Familie am Sonntagmorgen im Wintermantel zum Frühstückstisch erschienen ist, hat sich unsere Einstellung gegenüber arbeitenden Menschen am Telefon ausserhalb der regulären Arbeitszeit grundlegend geändert.
Die nette Dame am Telefon stellt ein paar einfache Fragen nach quittierten Störungsmeldungen, lässt uns den Ölvorrat
kontrollieren, um uns vor der Peinlichkeit und unnötigen Kosten durch einen leeren Öltank zu bewahren, um schliesslich einen Heizungstechniker über SMS in unseren Heizungskeller zu dirigieren. Hatte das Contact Center nach bisherigem Verständnis noch mit einem Imageproblem zu kämpfen, empfindet man – wenn auch nur für einen Moment – etwas wie Dankbarkeit für die Kundendienstmitarbeiterin am Telefon und den Mitarbeiter der Heizungsfirma, als nach drei Stunden der Brenner wieder wärmendes Wasser in die Rohre der Fussbodenheizung sendet und dadurch das Wochenende oder die Weihnachtsferien gerettet sind.
Wie können Firmen eine Erreichbarkeit von 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr (inkl. allgemeiner Feiertage) gewährleisten?
Seit bald 40 Jahren ist die TELAG rund um die Uhr das SOS Contact Center von unzähligen Schweizer Firmen bei grossen und kleinen Störungen und kümmert sich solange um die Probleme, bis sie keine mehr sind. Im Hintergrund stehen ein erfahrener Notdienst und eine moderne Einsatzorganisation. Jede Woche werden tausende von Servicetechnikern mit ihren Ausbildungen, Spezialisierungen, Einsatzgebieten und Kontaktdetails disponiert. Ist eine Notdienstorganisation für eine einzelne Firma mit über 150 Servicemitarbeitern bereits komplex, so ist es für einige hundert Firmen eine wahre Herausforderung.
Eine Kundendienstabteilung stellt die Aufbereitung der Informationen sicher, sodass die Mitarbeiter im Contact Center sekundenschnell die Informationen für das korrekte Aufgebot zur Verfügung haben. Störungsmeldungen werden von Geschäftskunden und Privatpersonen, aber auch von Maschinen abgesetzt. Die Reaktion im Contact Center wird mit dem Auftraggeber durch ein sogenanntes Pikettdispositiv genau festgelegt. Meldet sich ein Techniker nicht innerhalb von wenigen Minuten, wird eine alternative Person aufgeboten. Bei einer eingeschlossen Person im Lift oder einem dringend benötigten Arzt für Mensch oder Tier gilt höchste Alarmstufe. TELAG behält die Verantwortung, bis der Einsatz erfolgreich an den Auftraggeber übermittelt wurde. In gewissen Fällen muss sich der Techniker nach dem Einsatz gemäss SUVA-Anforderungen bei der TELAG zurückmelden um sicherzustellen, dass er den Einsatz gesund erledigt hat.
Zuverlässigkeit und Vorabklärungen sei Dank: schnell und frei von Missverständnissen zum Ziel
Das Contact Center nimmt den Anruf entgegen, registriert alle notwendigen Informationen für den Servicetechniker, vermeidet durch Vorabklärungen unnötige Einsätze und bietet den entsprechenden Servicetechniker auf. Das
Contact Center muss immer äusserst zuverlässig arbeiten und notwendige Informationen korrekt erfassen. Man stelle sich Kosten und Enttäuschung beim Kunden vor, wenn aufgrund von unkorrekten Angaben das falsche Ersatzteil für das defekte Kochfeld mitgeführt wurde, und der Servicetechniker nach 30 Minuten Anfahrtsweg unverrichteter Dinge wieder gehen muss. Die Küche bleibt kalt und der Kunde bleibt unglücklich. Einen Servicetechniker zu einer defekten Ölheizung zu schicken, der aber nur auf Gas- oder Wärmepumpen ausgebildet worden ist, wird auch nicht den gewünschten Erfolg bringen.
Notdienstorganisationen stellen eine andere Facette eines Contact Centers dar
Äusserst qualifizierte, langjährige Mitarbeiter behalten auch in hektischen Zeiten den Überblick. Die Aufgabe, anderen Menschen in Notsituationen helfen zu können, stellt eine andere Qualität von «Job Satisfaction» dar. So erhalten streikende Heizungen, verlorene Schlüssel, defekte Spülmaschinen, kalte Gewächshäuser und kalbende Kühe rund um die Uhr einen Schutzengel im Contact Center der TELAG!
Gerne können Sie uns bei Fragen zu Pikettdiensten jederzeit kontaktieren. TELAG bietet hier umfassende Dienstleistungs-Lösungen. Kontakt: Patrick Weber, Head of Sales Schweiz, + 41 44 276 44 22, patick.weber@telag.ch
