Im Google-Zeitalter ist der Konkurrent mit dem ähnlichen Produkt und dem billigeren Angebot nur einen Mausklick entfernt. Und dann - der Moment der Wahrheit: der Kontakt mit dem Contact Center. Er entscheidet im Hyperwettbewerb um die Gunst – oder die Missgunst - der Kunden. Mit richtig gutem Service, der zu Ihnen, Ihrer Kultur und Wertewelt passt, können Sie den Unterschied machen. Dabei können, aber müssen Sie nicht alles selbst realisieren.
Schritt 1: Die Customer-Service-Strategie
Die Customer-Service-Strategie ist die Grundlage für jeden weiteren Schritt und hilft Ihnen, die richtigen Entscheidungen betreffend Team, Organisation und Technologie zu treffen. Sie leitet sich aus Ihrer Unternehmensvision ab: wer sind Ihre Kunden? Was ist Ihr Unternehmenszweck? Welche Werte verkörpert Ihre Firma? Warum sind Sie am Markt? Daraus leiten sich Ziele, Strategie, Kanäle/Touchpoints, Messgrössen und Alleinstellungsmerkmale ab.
Schritt 2: Die Infrastruktur
Entscheiden Sie sich für ein Inhouse Contact Center, folgt nun ein wichtiger Schritt: Die Investition in die geeignete Infrastruktur. Dazu zählen eine moderne Telefonanlage, eine CRM-Lösung mit Contact-Center-Funktionalitäten (ACD, CTI, Mail, Chat, Messaging, Schriftgut, Bot etc.), Reporting-Möglichkeiten, Personaleinsatzplanung, Ticketing sowie Automatisierungs-Tools, mit welchen Sie möglichst viele Schritte (teil-)automatisieren bzw. dunkelverarbeiten können.
Schritt 3: Recruiting der Service Champions
Der Customer Service steht und fällt mit den Mitarbeitenden. Sie sind die Schnittstelle zum Kunden, die Visitkarte Ihres Unternehmens. Sie sollten über gute Kommunikations-Skills verfügen, idealerweise mehrsprachig sein und leidenschaftlich gerne helfen. Das sind die wichtigsten Voraussetzung für diesen Beruf. In gezielten Schulungen, Trainings und Coachings werden sie auf ihren Dienst am Kunden vorbereitet bzw. weiterentwickelt. Wichtig in dem Kontext ist, dass Ziele gesetzt und gemessen werden. Erfolg spornt an. Und was gibt es Schöneres als gemeinsam zu feiern und miteinander immer besser zu werden?
Schritt 4: Prozesse und KPI
Business Prozesse zu kennen und zu optimieren wird immer eine spannende Aufgabe in Ihrem Service Center sein. Dabei gilt es, nationale und internationale Standards zu berücksichtigen und ggf. die rechtlichen Parameter (wie zum Beispiel DSGVO, ePrivacy etc.) einfliessen zu lassen. Die Key Performance Indikatoren (KPI) sind einerseits Teil der Strategie, andererseits Teil der Prozesse. Mit ihnen lassen sich die Effektivität und die Effizienz von Serviceprozessen messen und auch ihre Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeitenden.
Schritt 5: Customer Marketing
Neukunden zu gewinnen kostet ein Vielfaches als einen bestehenden Kunden zu halten, zu pflegen und auszubauen. Deshalb empfehlen wir stets den Fokus auf die Bestandskunden zu behalten und ihnen eine hervorragende Customer Experience zu bieten. Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, bleiben länger, kaufen mehr und halten Ihnen auch in einer schwierigen Situation die Treue. Retention vor Wachstum: Sind die Mitarbeiter und Kunden glücklich, folgt das Wachstum (fast) von alleine. Hierzu zählt die Befähigung der Mitarbeiter zur proaktiven Kommunikation (Up- und Cross Selling) sowie die Kreation guter transaktionaler E-Mails/Briefe/Nachrichten, welche stets mit Ihrem Markenversprechen und Ihrer Vision harmonieren.
Schritt 6: Qualitätsmanagement
Gute Kundenerlebnisse sind kein Zufall. Ein systematisches Qualitätsmanagement sorgt für zufriedene Kunden, die ihre Produkte und Services weiterempfehlen. Ein gutes Qualitätsmanagement umfasst einen multidimensionalen kontinuierlichen Verbesserungsprozess, der alle relevanten Qualitätskriterien berücksichtigt. In dem Kontext spielt auch das Beschwerdemanagement eine zentrale Rolle. Nehmen Sie Beschwerden dankbar an! Sie sind eine kostenlose Unternehmensberatung von Menschen, welchen Ihre Unternehmung wirklich am Herzen liegt: Ihren Mitarbeitern und Kunden. Gut bearbeitete Beschwerden sind eine hervorragende Investition in eine tragfähige und langfristige Kundenbeziehung. Ein geschlossener Feedback Loop sorgt dafür, dass die Beschwerdeinhalte effektiv eliminiert werden.
Schritt 7: Optimale Erreichbarkeit
Das Customer Care Staffing ist eine hohe Kunst – erst recht, wenn das Service Center neu aufgebaut wird und man auf keine historischen Daten zurückgreifen kann. Und selbst dann kann es immer wieder zu Überraschungen kommen. Personelle Kapazitäten, Öffnungszeiten und erwartete Peaks fliessen im Workforce Management zusammen. Es soll eine optimale Auslastung der Mitarbeitenden sowie eine (gemäss Strategie) optimale Erreichbarkeit für die Kunden sicherstellen. Ein gutes Workforce Management trägt zum Erreichen der Servicelevel-Ziele in der telefonischen und schriftlichen Kundenkommunikation bei; es sorgt dafür, dass die Mitarbeiter nicht ausbrennen und die Kunden nicht endlos in der unliebsamen Warteschlaufe hängen. Um die Erreichbarkeit zu optimieren, besteht die Möglichkeit eines «Overflows» zu einem Outsourcing-Partner: Sind alle internen Mitarbeiter mit Kundenanliegen beschäftigt, wird die nächste Anfrage an den Dienstleister geroutet. Dasselbe gilt für Kundenanfragen, die abends, nachts, am Wochenende oder an Weihnachten eintreffen, wenn Ihre internen Mitarbeiter genüsslich feiern.
Apropos Outsourcing
Wenn Sie sich die Schritte 1 bis 7 sowie die damit verbundenen Investitionen und emotionalen Höhen und Tiefen ersparen wollen, denken Sie bei der Planung über ein Full Outsourcing nach. Ein guter Outsourcing-Partner liefert Ihnen per Vertrag die gewünschte Erreichbarkeit, eine durchgängige Qualitätssicherung, Prozess-Expertise, modernste Infrastruktur sowie – und das ist das wichtigste – empathische und engagierte Mitarbeiter und Führungskräfte, die ein begeisterndes Kundenerlebnis gestalten wollen. In unseren mittlerweile 60 Jahren Erfahrung im Contact Center Outsourcing ist uns bislang keine Branche und kein Ausnahme-Thema untergekommen, das sich nicht hätte auslagern lassen. Selbst Banken, Krankenversicherungen und Pharmaunternehmen greifen auf die Expertise und Erfahrung von Qualitätsdienstleistern im Customer-Service-Umfeld zurück. Der Vorteil: Sie können sich auf ihre Kernkompetenzen fokussieren – und die externen Mitarbeiter beim Dienstleister in ihrem Element aufblühen lassen. 1+1 ergibt in dem Fall mehr als 2: Es stärkt Sie in Ihrer Kernkompetenz, sorgt für eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung dank der passionierten Profis, die den Dienst am Kunden lieben. Der Kunde wird nur einen Unterschied merken: eine Top-Performance dank leidenschaftlich kundenorientierter Mitarbeiter, die mit ihrem persönlichen Engagement jeden Kundenkontakt in ein positives Erlebnis verwandeln. Und das auf Wunsch gerne 24x7.
Gerne unterstützen wir Sie bei der Realisierung Ihres Customer-Service-Ziels – als Berater, Prozessoptimierer, Overflow-Partner oder im Full Outsourcing. Lassen Sie uns gemeinsam alle Varianten durchspielen und den optimalen Weg für Sie finden! Kontakt: Patrick Weber, Head of Sales Schweiz, + 41 44 276 44 22, patick.weber@telag.ch