Hans Jürgen Dregger feiert mit seinen Mitarbeitern das 60-jährige Jubiläum der TELAG.
Eine Erfolgsgeschichte, die er in den letzten 33 Jahren aktiv mitgestaltet hat.
Unter dem Namen Telag Zentrale wurde unsere Firma im Jahre 1959 als «Telefon-Hüte-Dienst» gegründet. Es war in Europa der erste Telefon-Auftragsdienst und über einige Jahre blieb die Firma ein Zwei-Personen Betrieb. Damals hätte sich niemand träumen lassen, dass wir im Jahre 2019 – 60 Jahre später – auf eine derartig bewegte Erfolgsgeschichte in der Schweizer Contact Center Branche zurückblicken können. Viele Mitbewerber haben uns herausgefordert, angespornt und manchmal auch das Leben schwer gemacht. Allein die Tatsache, dass kaum einer von ihnen nach 30 Jahren noch dabei ist, gibt uns die Gewissheit, dass wir anscheinend in der Vergangenheit irgendetwas richtig gemacht haben. Nur wer die Vergangenheit kennt, kann die Gegenwart verstehen und die Zukunft gestalten. Deshalb ist es wieder einmal Zeit für einen Rückblick.
Die ersten 20 Jahre mit moderatem Wachstum waren geprägt vom ständigen Kampf mit dem Monopolisten PTT um
die Bereitstellung von Telefonleitungen. Der Durchbruch kam im 1979 mit dem Aufbau eines privaten Schweizer Funkrufnetzes und der Einführung des 24/7 Betriebes. 10 Jahre später wurde auf alphanumerisches Paging und wieder später auf SMS Übermittlung wie wir es heute kennen, umgestellt. Dank diesem technologischen Wandel konnten wir uns zu einer der grössten Pikett und Notrufzentralen in der Schweiz entwickeln. Seit nunmehr 40 Jahren sind wir rund um
die Uhr am Telefon.
Neue Technologie bringt frischen Wind
1986 – etwa auf halbem Weg unserer Firmengeschichte – kam ein frisch gebackener Call Center Spezialist aus London zur TELAG. Und mit ihm kamen moderne Telefonanlagen, Automatic Call Distribution (ACD), Computer Telephony Integration (CTI). Die Briten waren zu dieser Zeit deutlich weiter in der Telekommunikation. Der damaligen PTT diese Konzepte anheim zu stellen, war wie mit einem 9-jährigen über Sex zu sprechen. Schwierig. Die neumodischen Anlagen einer privaten Firma wurden versuchsweise für zwei Jahre an das Schweizer Netz gehängt, aus der Telefonzentrale wurde ein Call Center und aus dem Call Center Spezialist ein Geschäftsführer. Damit nahm unsere Geschichte der Contact Center Neuzeit ihren Lauf.
Audiotex, Spracherkennung, Inbound Telefonmarketing: Die Werbebranche hatte die Contact Center entdeckt. Schweizer Banken, die Automobilindustrie, die Tabakindustrie, Teleshopping und viele andere wollten ihre Kunden am Telefon begrüssen und schalteten Werbung im Fernsehen, in den Printmedien und auf Plakaten. Wer etwas auf sich hielt, hatte eine 0800-Nummer und eine Stimme am anderen Ende, live oder aus der Konserve und natürlich 24/7. Wir waren dabei und schalteten ca. 100 neue Kampagnen pro Jahr.
Und nachdem dieser Hype vorbei war, kam die Liberalisierung der Telekommunikation. Neue Anbieter, Wettbewerb um Kunden und das Internet. Kaum vorstellbar, dass wir jemals ohne gelebt haben. E-Mail, Internetshopping, Chat, Smartphones. Nachdem uns die Anrufer nicht mehr gebraucht haben um ihre Waren aus den Prospekten zu bestellen, brauchten sie uns, um ihre Internetverbindungen funktionell zu halten, ihre Passwörter neu zu setzen und Zugriff zu ihren Accounts zu gewährleisten. Je mehr uns die Technik das Leben erleichtert, desto grösser wurde auch die Abhängigkeit, wenn etwas nicht funktionierte. Dieser Trend hält bis heute an.
Neue Probleme, neue Lösungen
Waren es früher fast ausschliesslich Menschen, melden sich heute vermehrt auch IT-Systeme, wenn sie Hilfe brauchen. Server und Netzwerksysteme werden in 15 Minuten-Intervallen in Echtzeit überwacht. Statusmeldungen werden kontrolliert. Klassifizierung von Dringlichkeiten und Austausch mit IT Leitständen weltweit gehören ebenso zu unseren Aufgaben wie die Überwachung von Gas- und Ölpipelines, welche die Versorgung von Westeuropa sicherstellen. Fazit: Die Aufgabenstellungen wurden komplexer. Aber die Kontaktanfragen nicht weniger, sondern nur anders. Wir haben uns angepasst, wir haben uns immer wieder in Frage gestellt, immer wieder neu erfunden. Und wir haben nie Kompromisse gemacht bei der Qualität.
Bei aller Technik ist doch die Kundenorientierung des Unternehmens und der Mitarbeiter Schlüsselfaktor eines jeden Kommunikationsvorgangs. Kundenorientierung gibt es nicht zum Nulltarif, weder im Inhouse Contact Center noch beim Contact Center Dienstleister im Outsourcing. In den letzten 30 Jahren klopften immer wieder Kunden an, die nach kompetenten, professionellen Mitarbeitern verlangen. Sie sollen psychologisch geschult, kundenorientiert, flexibel, fachlich erfahren und mehrsprachig sein. Sie sollen mit jeder Situation am Telefon fertig werden. Nur: kosten sollen diese Top-Mitarbeiter pro Stunde weniger als die Mitarbeiter einer Reinigungsfirma. Diese Mentalität muss sich ändern. Qualität hat einen Preis.
Menschen im Zentrum – damals wie heute
Mit dieser Erkenntnis schreiben wir die Geschichte der nächsten 10 Jahre weiter. Nachdem wir vor 20 Jahren Gründungsmitglieder des Branchenverbandes Callnet waren, haben wir vor einigen Jahren den Arbeitgeberverband contactsuisse ins Leben gerufen. Mit einem Gesamtarbeitsvertrag, der im 2018 für allgemeinverbindlich erklärt wurde,
konnten die Arbeitskonditionen der Mitarbeiter im Contact Center schweizweit aufgewertet und für 2020 eine
Lohnerhöhung für Kundenberater/innen von Contact Center Dienstleistern von 2 % vereinbart werden.
Wenn man die letzten 60 Jahre im maximalen Zeitraffer liest, hat man den Eindruck, unsere Geschichte, die Geschichte eines Contact Center Dienstleisters in der Schweiz, sei eine Geschichte im Wandel der Technik. Der Eindruck täuscht. Unser Erfolg beruht auf der Erkenntnis, dass es weniger die Technik ist, die unsere Geschichte geprägt hat, als die Menschen, die mit mir diesen stetigen Wandel gestaltet haben. Und die nächste Generationen steht in den Startlöchern, um diese Geschichte weiterzuschreiben und die Zukunft und deren Herausforderung in den nächsten Jahrzehnten zu gestalten.
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